מנהל/ת מוקד המענה הממשלתי

לארגון ממשלתי גדול ומוביל טכנולוגית בבאר שבע ובחיפה דרוש/ה מנהל/ת מוקד המענה הממשלתי תיאור התפקיד: מוקד 1299 של מערך הדיגיטל הלאומי, הפועל בשני אתרים (באר שבע וחיפה) ובשיתוף ספק חיצוני, הוא הכתובת המרכזית למתן מידע והכוונה על תהליכי שירות ממשלתיים ותמיכה טכנית בשימוש בשירותים הדיגיטליים הממשלתיים (כולל פתרון תקלות, ליווי הטמעת שירותים חדשים וקידום חווית המשתמש). לצורך הובלת הפעילות נדרש/ת מנהל/ת מוקד עתיר/ת נסיון, האחראי/ת לניהול, פיקוח, בקרה, איכות ושיפור השירות בפעילות המוקד בשני האתרים, להובלתו לעמידה ביעדים, לשיפור חוויית האזרח ולשמירה על אחידות הסטנדרט. תחומי אחריות מרכזיים: ניהול שוטף של פעילות המוקד בשני האתרים, כולל הצבת יעדים, תיעדוף משימות ומעקב אחר ביצוע. יישום ובקרה על מדדי ביצוע (KPIs) ואמנת השירות, והבטחת עמידה בהם. בקרה והבטחת איכות השירות, כולל ניטור שיחות, ניתוח נתוני ביצוע ומעקב אחר זמני תגובה. ניהול הקשר עם ספק מיקור החוץ, לרבות פיקוח על תהליכי גיוס, הכשרות, זמינות, איכות המענה ותהליכי האסקלציה. הנחייה מקצועית של צוותי ניהול מטעם הספק, קידום הטמעת שירותים דיגיטליים חדשים. אפיון והטמעת תהליכי עבודה חדשים לשיפור היעילות וחוויית המשתמש. ניתוח ומיפוי פניות הציבור לזיהוי צרכים, טיפול בתקלות חוזרות ושיפור השירות. הובלת פרויקטים והטמעת פעילויות חדשות בשיתוף גורמים ממשלתיים רלוונטיים. דיווח שוטף והצפת פערים למנהל/ת מערך השירות, תוך הצעת פתרונות לשיפור מתמיד ניהול ותיאום יומיומי של ממשקים פנים-ארגוניים ובין-משרדיים, כולל יישום תהליכים משותפים, פתרון בעיות בזמן אמת והבטחת מידע עדכני לשיפור השירות. דרישות: ניסיון בניהול פרויקטי מחשוב וטכנולוגיה של 4 שנים ומעלה ניסיון מוכח בניהול מוקד שירות בהיקפים גדולים, כולל עמידה ביעדים, ניהול ביצועים והובלה מקצועית ניסיון בניהול ספקים חיצוניים, מרובי אתרים - ניסיון בפיקוח, בקרה והנחיה, כולל תיאום בין אתרים ושמירה על סטנדרט אחיד ניסיון בעולמות השירות והדיגיטל, הדרכה והטמעת תהליכים, שירותים, מערכות ושיטות עבודה חדשות. הכרות עם מערכות מוקד BI/CRM ניסיון בהגדרה וניהול יעדי ביצוע מדידים כולל בניית תהליכי בקרת איכות ניסיון בניתוח נתוני מוקד (KPIs) זיהוי צרכים ותקלות חוזרות, הפקת דוחות ובניית תכנית לשיפור, כולל דיווח והצפת פערים כישורי הובלה, הנעת צוותים בניהול מטרציוני, עבודה מול מנהלי מוקדי שירות ותמיכה ובממשקים מרובים פנים וחוץ ארגוניים